随着市场竞争日趋激烈，传统以销售产品为主的竞争方式渐趋落后，与产品配套的客户服务成为企业生态链中不可或缺的重要组成部分。客服团队由传统的纯“支出服务”部门向“营销统计”等多方面转变，价值体系被管理者认知，在企业管理中逐渐充当起重要角色。 我国传统客服系统经历了两大发展阶段，第一代客服系统主要以电话客服为主，通过简单的电话知悉客户需求，再想办决问题，梦见屎沾身电话和在线客服处于分离状态，人力成本较为高昂。第二代客服系统打破了单一电话形式，实现了电话和在线系统的对接，两者合力打造了更为便捷的售后服务。 当今，随着互联网的普及，市场竞争的加剧，服务营销的重要性日益凸显，传统的以“堆叠”人力为主的客服形式逐渐不能满足企业发展需求，促使客服系统逐渐进入“云端客服”时代，通过平台化、智能化、信息化服务，为企业打造全生命周期的服务生态坏。 作为承担管理软件厂商与企业客户售后服务之的金万维帮我吧，就是跟随互联网大势发展起来的企业级saas客服，帮我吧立足企业级应用领域，为IT企业打造一体化的服务管理平台，不仅帮助企业实现多渠道接入服务请求，并通过智能化、信息化功能建设，大大提升了客服人员解决问题的效率，使客服工作从传统聚焦于售后服务发展到现在能够覆盖售后服务、服务管理、信息统计、服务营销的全生命周期的一体化平台，使得客服体系不再是一个成本中心，更逐步成为一个发掘商机的部门。 通过6年一体化平台建设，金万维帮我吧成为客服3.0时代的佼佼者，并在以下三个方面逐渐扩大其价值体系。 平台化：作为一个saas客服平台，金万维帮我吧不断扩大平台的价值，通过自助、聊天、电话、远程、上门、数据、集团服务、营销8大系统功能及不断完善的内部细节，打造一个集多功能为一体的全服务模式，让每一起在平台上发起的服务，都能有最好的用户体验。 智能化：当今，互联网+智能化成为上到国家战略目标，下到企业战略的重要模块。在管理售后服务领域，金万维帮我吧就通过智能化客服系统，7*24小时在线%的常见问题，弥补人工客服的不足，提升用户体验。并且，通过规范有效地机器人答复，在规范售后服务的同时也提升了企业的形象。 信息化：金万维帮我吧后台提供强大的数据报表功能，数据涵盖电话、远程、上门等全部服务方式，对量化绩效考核、做好服务收费、统计问题发生频率提供有效地数据依据。目前，帮我吧通过核心功能的API接口与ISV合作，打通软件之间信息的闭塞，让数据更有力。 当今，“售后服务”部门作为与客户频繁接触、客户反馈问题的第一阵地，已不单单是一个服务部门，更多的是承担起“营销”角色。客服人员通过提供售后服务，更有机会与客户接触，其服务的好坏直接关乎软件的续费、二次营销等，客服人员表达的产品及有意无意的产品推送，无形中增加了客户黏性，通过服务老客户，管理软件厂商能有机会发掘更多的商机。因此，售后服务的“营销价值”正在引导企业步入良性生态服务环，促进管理软件厂商业务的稳步提升。 通过不断地深耕市场，目前，帮我吧已帮助几千家软件提供商构建了一体化良性售后服务体系，合作伙伴囊括用友、百胜、智百威……，未来，帮我吧还会通过不断的产品迭代，帮助更得厂商建立完善服务体系，发挥更大的价值。
|