在电子银行时代，年轻客群往往成为很多银行的重点关注对象，对于中老年客群的关注度则严重不足，甚至被视为边缘群体。事实上，真正推动经济的群体恰恰就是银行所忽视的这部分消费者。这些中老年群体中的大多数有良好的经济状况，“有钱有闲”，对各种新鲜事物的了解意愿和消费非常高。从某种意义上讲，中老年客群为银行贡献了大量产能，随着中国老龄化社会进程的快速发展，他们的力量也愈发重要，能否服务好这部分群体一定程度上关系到未来整个金融业的发展方向。 根据国家统计局公布的最新数据，我国最新的老年人口数据为：2018年末，60周岁及以上人口24949万人，占总人口的17.9%，其中65周岁及以上人口16658万人，占总人口的11.9%，已快速迈入深度老龄化社会。中国金融认证中心发布的《2018中国电子银行调查报告》显示，2018年，41%的中老年用户网上银行使用频率明显增长，相较于整体多出13个百分点，其中使用手机银行的频率相对于总体用户来说增长更多。国务院办公厅在今年4月16日发布《关于推进养老服务发展的意见》，提出“支持银行开发养老型理财产品等养老金融产品，依法适当放宽对符合条件的老年人申请贷款的年龄，提升老年人金融服务的可得性和满意度”，这意味着养老产业将迎来最强红利，也给商业银行养老服务金融带来了新的发展机遇。 商业银行只有充分发挥电子银行发展中积累的优势，增强中老年客群“电子银行+”战略发展意识，加快电子银行终端建设，不断创新金融产品，才能在养老金融“蓝海”抢占一席之地。 增强中老年电子银行战略发展意识。银行要充分认识做好“电子银行+”时代中老年金融服务对于加快养老服务业发展和实现自身转型升级的重要意义，不断增强战略意识，持续优化业务布局，大力推动组织、产品和服务创新，满足中老年客户日益增长的多层次、多元化养老领域金融服务需求，提升居民养老财富储备和养老服务支付能力，实现支持养老服务业和自身转型发展的良性互动。 加强中老年电子银行客户端建设。在持续优化PC客户端的前提下，重点加强中老年客群移动终端程序建设，依托大数据以及云计算技术，实现千人千面的产品设计组合，这一过程可以在现有终端基础上进行，也可以针对性开发终端，以资产增值保值为核心，重点围绕专属理财产品、消费信用贷款及代理保险业务等关键领域设计，使产品更符合中老年人使用习惯，更易上手、更加安全。引导并居民的养老需求，提升其购买其他养老产品的能力，最终满足老年人的消费需求。 电子银行客户端的建设，在满足基本金融需求的同时，要注重向中老年客群提供在线增值服务。可以向老年群体提供退休顾问、健康咨询、法律服务等咨询服务，以及电子商务、医疗预约、家政预约、代缴费等代理服务。 加大电子银行养老服务金融人力资源投入。电子银行养老金融业务属于新兴业务且具有专业性高、政策性强的特点，再加上中老年客户特殊的情感需求，因此需要银行工作人员具有较高的综合素质和专业能力：一是银行要积极培育专业的营销队伍。基于人口老龄化进程的加快，未来养老金融业务必然会受到市场的欢迎，根据最新数据显示，在存款利率不断下降的下，居民选择养老服务金融业务的积极性不断提高。银行发展养老服务金融业务必须要构建专业的销售团队，从而能够根据客户的需求，为客户提供差别化的销售服务，从而提升银行的销售业绩；二是商业银行要加强对现有客户经理的综合能力特别是人文关怀方面的培训。商业银行要定期开展人力资源培训，提高工作人员的精算能力和咨询服务能力，对于中老年客户尤其要注重培养“客户是家人，不是数字”的感情意识，更好地体现金融机构的人文关怀。 构建电子银行养老金融综合服务体系。由于中老年客户行动能力的下降，社区银行成为办理业务的首选，但是目前，我国社区银行发展还不是很充分，没有秦勇老婆王芳很好地满足这部分客群的需求。电子银行时代，银行可以充分将线上业务的优势与社区的特点进行融合，打造客户身边的“E社区”，融入“智慧养老”进程。 一方面，银行应整合内部资源，解决养老金融业务模式零散化、产品碎片化问题，在总行层面设置养老服务金融专门机构，统一品牌、协调业务、研究产品；另一方面，加强同业合作，实现优势互补。用好用足线上、线下多重平台资源，与养老金融机构、养老产业链企业开展合作，提供更加多元化的金融增值服务，推动养老服务金融业务向纵深发展。(作者：中国银行大连金普新区分行 张艳波) |