在新一轮工业浪潮下，制造业的服务化转型是企业向价值链中高端升级以及提升自身核心竞争力的必经之。售后服务作为制造业重要的一项服务内容，在帮助企业培养客户忠诚度，推动产品创新以及拓展企业盈利空间方面都起到举足轻重的作用。随着物联网、大数据、人工智能等数字化和智能化技术被广泛应用到制造业领域，通过数字技术去实现售后服务效率的提升，服务产品的创新成为企业的新课题。 如何建设数字化的售后服务管理体系？售后服务各环节场景如何通过数字技术提升运营效率？各制造业行业如何搭建符合自身业务需求的数字化体系？围绕这些制造业售后服务数字化落地过程中的核心问题，瑞云服务云联合知名数字化研究咨询机构爱分析，基于在企业售后服务领域14年的理论研究与实践经验，将售后服务数字化建设与运营的实操方法浓缩进这一份《2022企业售后服务数字化运营指南》。 运营指南从售后服务价值与定位出发，内容涵盖了售后服务数字化管理体系和平台架构的建设、数字化应用场景以及几大典型行业实践方案等维度，帮助企业了解数字化在售后服务管理中的具体应用，打通企业售后服务数字化的“任督二脉”。 售后服务数字化体系在搭建之前，首先要明确数字化核心目标，瑞云服务云总结出售后服务数字化建设的核心在于连接、提效和增值。基于这三大核心目标，企业可以更清晰地去搭建服务平台的架构以及将数字化细化到具体服务场景中去。 连接包括了对客户的连接，以及对设备和服务商的连接;提效即利用数字化系统来实现服务、备件、结算等流程的在线流转和自动化，提升服务效率;增值则是通过数字化为企业发展服务产品、提升企业销售以及推动产品创新等赋能，为企业进一步创造价值。另外，通过数字化系统沉淀的各项数据可以帮助企业更好地进行分析决策，支撑数字化体系的优化升级。 售后服务的管理涉及到从客户到企业以及服务商的多种角色与环节，既包括了客户的报修&客服、服务后台的工单处理、备件管理协同、费用结算等服务流程，也包含了对服务网络、客户和设备档案的管理，以及在此基础上发展服务营销等等。因此售后服务的数字化不是某一个环节的数字化，而是业务全流程的数字化。 瑞云服务云通过服务超200家中大型制造型企业，在售后服务数字化的实践与落地方面积累了丰富的实战经验，指南从售后服务各个业务场景切入，帮助企业梳理具体场景中的数字化管理与运营方法，为企业搭建端到端的全流程数字化售后服务体系提供一份详细的“参考答案”。 不同行业的企业，因为其产品和客户群体的差异，其售后服务关注的重点往往也各有侧重。如ToC类型的制造业，在售后服务上更关注客户的连接，而ToB类型的企业则更注重设备全生命周期管理以及保外服务收入。瑞云服务云深耕制造业多年，服务过家电家居、工程机械、维基解密黄菊内幕智能制造、医疗设备、新能源、电气设备、仪器仪表等多个行业，基于对各个行业的了解以及沉淀的定制化服务经验，我们选取了其中几大典型行业，总结其后市场服务特点，从行业需求出发规划了适合相应行业售后服务模式的的数字化系统框架，让企业售后服务的数字化转型不再迷茫!
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