在传统电商时代，有很多电商人都认为服务是最没用的，所以，大多数的电商人都是注重前端的运营和销售，非常弱视客服的工作，每天把自己的注意力都放到观察数据、核对订单、打包和发货上，对于客户的咨询都是简单应付，毫不用心！ 而大多数的客服工作人员，对于客服应该拥有的素质，也不进行深入的学习和锻炼，基本碰到了客户就只会“您好！”“欢迎下次再来！”，根本不知道在接待客户时，应该保持什么样的心态、什么样的表情，更不会去收集客户的问题，并整理出友好、专业的客服话术！ 直到进入到社交电商时代，很多人才开始逐渐苏醒、逐渐意识到，客服比运营和销售要重要的多！客服才是能把有限的流量，抓在手里不让其流失的杀手锏！ 2017年4月2日，马云在2017中国（深圳）IT峰会上发表了时说，未来30年不是肌肉和知识的竞争，而是服务和体验的竞争。 客户是有限的，国内网民的数量也已经达到了天花板，蛋糕就这么大，未来所有的商家，都要竞争的是有限的流量，别人切走的更多，就注定你能分得的更少。 唯有服务好客户，给客户好的体验感，让客户依赖你、信任你、不舍得离开你，你的生意才能做的稳定、长久！ 在社交电商时代，服务绝对不是面带微笑“你好，欢迎光临！”“祝您购物愉快，欢迎下次再来~”这么简单！ 这些基本功的东西，做到是应该的，是天经地义的，客户本就应该享受和得到的，所以，即使你做到，客户也只会觉得客服的服务态度不错，但即使如此，很多店铺的客服也是做不到这些的！ 在社交电商时代，你想让客户把你当做一个与众不同的商家，你就应该给客户提供与众不同的服务，什么是与众不同的服务呢？ 就是超出他意料之外的、超出他的期望的！当然，每一个不同的客户对于同一件商品的期望值是不一样的，而我们要尽量做到超出大多数客户的意料和期望！ 我们可以换位思考，假设你是自己的客户，你觉得消费的时候，除了产品本身以外，你还应该得到的有什么？然后把他们一一列出来： 如果我们给客户提供贴心的服务，就要给他不一样的服务，什么样的服务呢？就是超出期望的服务，所以，接下来你要列出这些以上这些服务内容的升级版！ 1：所有的客服，必须要挺直腰杆，面带微笑的和客户交流，文字要多结合表情，如果可以尽量争取和客户电话沟通，声音要亲和、礼貌，透出热情！ 3：对所有物流签收的订单进行观测，及时通过社交工具（旺旺、微信、短信等）告知客户感谢购物，希望您能喜欢，我是您的专属客服，有任何问题可以联系。 只有你和大部分普普通通、千篇一律的商家，做的不一样！你才能与众不同、脱颖而出！让你的客户记住你、信任你、爱上你、依赖你！ 各位朋友们，我不知道你是卖什么产品的，所以，你的服务要如何设计，还是需要你自己去思考，但无论你是做什么产品的，我希望你都要意识到设计服务内容、服务流程、服务话术的重要性！扬州发改委蒋珊照片
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