因为有了网上购票和自助售票取票终端的分流，火车站售票窗口即使是在客运高峰期，也已经很难见到以往人山人海排队买票的场景了。（李加诺 摄） 窗口工作的好坏，服务水平的高低，不仅代表本部门或单位的形象和水平，更重要的是代表党和的形象。如果说，文明是一座城市的名片，窗口单位的文明程度无疑是这张名片上的亮点。在聚光灯下工作的各类公共服务窗口单位的工作人员，每天都要面对来来往往的群众，不厌其烦反反复复地解答和解决各式各样的问题。那么，群众对窗口工作人员的服务是否满意呢？窗口工作人员的心理健康状态如何？记者对此进行了调查。 听说记者要采访一下老百姓对市内窗口服务单位工作人员的印象，受访群众都说了自己的看法，“一看到办事的人排着长龙，心情就不美丽了。”“排了很长时间的队，结果刚到我，里面的工作人员就开始或者上厕所，很烦！”“人不多，办业务很顺利，眼看着盖个章就成了，结果那个工作人员一直不停地跟旁边的人说话。有什么重要的话，不能先给我盖好章再聊？”“大清早的来办业务，那个工作人员板着脸，好像谁欠他二五八万一样，微笑服务在哪里？一点都不热情！还一问知，爱理不理，气人。”“明明那个窗口空闲，没有人在办理业务，我去办，那个工作人员非说不是他管，要我去其他窗口，多说一句话都不肯。” 市民刘先生说他常常遇到某些单位服务大厅4个窗口只开2个的情况，其中一个窗口后面明明坐着工作人员，却摆出“暂停服务”的牌子。上前询问，被告知“暂时有事，去旁边窗口办理”，结果足足等了1个小时。刘先生对此表示不满：“明明有足够的服务能力，为什么不能提供服务？”对于这种情况，很多市民也表示不能理解。 市民廖女士说：“遇到服务态度不好的，我们一般都是忍着，实在是气不过才会投诉。谁都不想投诉，生活不容易，我们也不想害得他们罚款、，但是没办法啊，我一投诉，事情一下就给我办好了，还笑眯眯地送我出门。我们办事群众就是想要享受微笑服务，态度热情一点，快点把事办好。” 根据受访群众的反馈和记者在市内各窗口单位的走访发现，很多单位都引进了电子自助设备，为市民提供自助服务，比如火车站、银行、郴州市出入境管理支队等单位。还有一些单位通过推出手机APP、微信号等方式提供网上服务，让市民通过网上预约、网上办证的办法来办理业务，方便快捷，节省时间，比如湖南服务平台、交管12123、各大医院号、各种银行APP等。但是选择电子自助服务、网上业务等办事形态的，年轻人是其主体，很多老年人都不会操作。因此，对窗口工作人员态度不满意的大多数是老年人。除此之外，一些不得不亲自到窗口办理业务的年轻人，对于慢节奏的排队，也表现出焦躁和不耐烦的情绪。 而且，有些来到窗口办事的群众还可能本身就带着负面的情绪，而这些负面的情绪多少都会影响到窗口工作人员。 每天重复着枯燥的工作，每天都要面对办事群众的、质疑，很多窗口工作人员工作一段时间后，就觉得自己“抑郁”了。比如总是觉得自己很累，对什么都没有兴趣，也不想笑，不想说话。窗口工作人员笑笑（化名）就是如此。她的业务能力不错，事情也能很快很好的为群众处理，但是她就是不喜欢笑。因为不能提供微笑服务，她经常遭到办事人员的投诉，领导也多次找她谈话，做思想工作，但是她就是笑不出来。哪怕是跟好友在一起玩耍，她也不笑，一脸严肃。那段时间，有句话成了她的口头禅：“有什么事，您请说，我就是不想笑！”最后，实在没有办法，领导只好将她调离了窗口单位。一个叫笑笑的姑娘，却笑不出来，这确实是一件很的事情。然而，这样的情况并不是个案。 郴州市心理咨询师协会会长刘红军分析，首先，服务行业人员往往需要承担客人的不良情绪，而在工作中这些情绪又无处排解，这使他们压力很大。比如，服务行业都提倡微笑服务，提倡“顾客永远是对的”的行业，这些提法本身无可厚非，但是服务人员真要做到这些，需要付出很多心血，有时需要压抑自己一些正常的心理需要。比如，当群众有意见时，服务人员就需要压抑自己自尊的需要、被认可的需要、被理解的需要，而需要完全为客户着想；当客人带着甚至挑衅来到服务地点时，服务人员也需要尽可能完全的接纳和包容，当一个好的容器，有时甚至需要忍辱负重。这些情况使得服务人员的心理健康水平长期处于较低的状态。 其次，单位对服务人员的要求往往很高，而服务人员并不一定能做到，这使得他们长期处于苛求自己的状态中，甚至为自己达不到要求而。其实单位的期待也代表着社会对于窗口工作人员的期待，这些期待往往是完美和理想化的，一旦工作人员达不到这些标准，就会受到和自己内心的，这使得服务人员的价值感普遍很低，得不到充分的认可，总觉得自己做得还不能让人满意，有些服务人员还会产生厌倦懈怠的情绪。 再次，服务业往往工作时间长，少有休息日，导致他们能分给家人的时间和关爱比较少，如果家人不理解，很容易产生家庭矛盾，这也使得服务行业人员能量消耗大。服务行业人员由于工作性质的关系，往往倾向于尽可能满足别人的一切需要，但是满足所有人是不可能的，于是首先被掉的往往就是家人和孩子。服务人员一方面对家人有感，另一方面又承担着家人的不理解，往往使他们的生活也出现危机。 现在各部门都重视窗口服务工作，规范化操作，工作要求高，不少窗口业务繁忙，工作人员疲惫不堪。而一些办事群众在办事过程中，由于对政策以及对办事程序的不了解、不理解，容易把不满情绪给窗口工作人员，而职业则要求他们和承受。长时间处于高强度连续运转的工作状态，嘈杂，极易产生身心疲倦和情绪烦躁，窗口工作人员的心理健康应得到重视和关注。 记者走访了市政务中心、车站售票处、社区服务大厅、市出入境办证大厅、医院、银行等单位的窗口，看到工作人员大都服务态度良好，面对办事群众都能耐心地办理业务和解答问题。忙于给群众办事的窗口工作人员都比较专注于手头的工作。面对窗口工作人员被人吐槽“脸难看，办事难”。美美（化名）作为一名曾经在窗口工作五年的基层人员，她觉得自己应该站出来为窗口工作人员抱不平。她告诉记者，窗口工作人员每天都要直接和不同素质的办事群众打交道，同一个问题，工作人员可能一天要重复回答几百甚至上千遍。照过婚纱照的人都知道，面对镜头，笑上一两个小时，就累到不行，而窗口工作人员按要求至少要保持微笑8小时，日复一日如此，可想而知其难度。“我们是人，也是会有情绪的。”有些群众还喜欢拿着放大镜来看她们。“曾经有个同事在工作的时候，抽空去上了个厕所，全程不到5分钟，就被投诉其工作期间擅自离岗。遇到这样苛刻的办事群众，工作人员只能自认倒霉。很多同事都是因为受不了这个委屈辞职了。”美美说。 小韩是某银行的前台工作人员，每天早晨8时30分上班，下午6时30分下班，在10个小时繁忙的工作中，午餐的半小时是他们可以稍微轻松点的时间。“但中午又是客户办理业务的高峰期，中午10多分钟的吃饭时间吃得跟打仗一样。”小韩告诉记者，她常常听到有顾客质疑，“中午这么多人，你们还去吃饭？”客户的不理解让小韩颇感委屈。银行的数据直接跟挂钩，前台工作人员往往要十多个小时坐在电脑面前操作各种数字符号。要是下班盘点的时候钱的数字对不上，她们一个月的班就白上了。小韩感慨道：“神经一直处于高度紧张状态，为了防止出错，不得不小心谨慎，但这又影响了工作速度，遭来顾客的不满。” 其他单位窗口工作人员也表示：“越是人多，我们越是要快而准地为群众服务。为了追求效率，很多时候，我们只能用最简单的语言来回答办事人的问题，却被投诉说话生硬，态度不热情。” 这样的说法，市民“liubaid7”却不买账：“窗口工作人员确实是不好做，但作为服务岗位，窗口工作人员和前来办事人员因为沟通问题产生纠纷，我可以说70%以上都是窗口工作人员态度不好，业务能力差造成的。” 据了解，因为窗口工作人员的待遇低，流动性大，每次招聘到的新员工，都需要一个培训和熟悉工作的过程。往往，这批刚熟悉工作，就因为各种原因辞职不干了，又需要重新招聘，就这样陷入一个恶性循环。所以很多窗口工作人员，确实业务能力还有待改进，无法对群众的问题进行详尽的解答，及时释疑解惑。这种现象无疑加剧了办事群众与工作人员之间的矛盾。 “窗口工作人员只是一个执行者，如果她们可以让你简单地就把事办好，那她们为何要为难你？很多事，她们只不过是行事而已。而办事群众从来只会把怨气和不满撒在窗口工作人员身上。其实，你来办事的态度好，我们服务的态度自然就好，工作人员很容易受到负面情绪的影响，并把负面情绪带到工作里，影响到下一次的服务，形成恶性循环。”美美虽然已经不在窗口单位工作了，但她觉得窗口工作人员很需要办事群众的理解。 窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的都关系到党和在人民群众心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要求窗口工作人员要转变自己的工作心态。比如说窗口工作人员总是觉得自己很委屈，觉得自己每天遇到的都是的办事群众，这就是给自己找外因，而要转变自己的心态，必须找内因。如果他们能真正把所有来办事的群众都当成自己的亲人、朋友，待人接物热情、亲切，主动想群众之所想，事事多想一步，群众感受到了真诚，矛盾自然就化解了。 如果仅仅靠窗口工作人员自身“顿悟”来转态，排解负面情绪，这明显是不够的，这就需要外因的介入。比如窗口单位领导要多关心窗口工作人员心理健康，定期开展一些有关心理健康和压力调适方面的，让窗口工作人员多掌握心理学知识，提高应对自身心理问题的能力；对窗口工作人员多给予鼓励，能很好心理上的压抑感；组织形式多样的互动活动，增加员工之间的沟通，给大家交流服务技巧的机会。 “我一直希望为我市窗口工作人员进行专业的心理测试、评估，建立系统的心理健康档案，对有心理问题的工作人员进行心理咨询和治疗，舒缓工作人员的心理压力，对有明显焦虑、抑郁、失眠等心理障碍的个体进行心理治疗或小组心理治疗。”市心理咨询师协会会长刘红军说。 工作是一个人生活的一部分，工作上的喜怒哀乐会影响到一个人的生活，同样的，一个人生活的其他方面也会影响到工作，所以围绕“情绪管理”“婚姻情感”“亲子教育”“人际交往”四大主题，窗口单位应积极开展心理健康，让窗口工作人员了解心理健康问题对日常工作、身体健康和生活的影响，正确应对各种心理问题，对增强调适能力，提升心理健康素质极为重要。 针对窗口工作人员工作任务重、压力大的现状，刘红军认为更适合采用体验式团体模式，开展户外团体减压、团体或心理沙龙，让窗口工作人员身心压力，收获舒心快乐。“因为只有窗口工作人员真正转变了自己的思想，发自的去服务人民群众，才能持久有效的提升窗口单位服务质量，提升城市窗口单位文明程度，给八方来客营造一个良好的办事印象，吸引更多的投资方来郴建设。”a型血人的性格 |