最近几年，选秀类的娱乐节目依然火爆，只不过从过去的歌唱类，转向了喜剧类。而在汽车界，这样的「选秀比赛」同样不缺，但能够长期下来的，吉利汽车是为数不多的之一。 上周末，吉利第八届全国售后服务大赛在福州结束，这场由吉利800多家经销商、近万人参与的售后服务大赛，经过层层海选和竞争，最终在福州诞生了「中国好技师」。 在过去这8年里，吉利有伏有起，但却一直举办售后服务大赛，吉利为何如此重视它？它又给吉利带来了怎样的变化？ 彼时的吉利汽车，虽然增长势头很好，但依然是一家民营车企的底子，在汽车研发、生产、制造以及售后方面，仍然处在初级阶段。或许是在收购沃尔沃的过程中，充分认识到了售后服务「专业技术要精、待人接物要诚」的重要性，也就在这一年，吉利汽车第一届全国售后服务大赛正式开始。 第一届吉利售后服务大赛，赛事的项目是基础流程展示。这就像是一次初级考试，考的是售后服务应该怎么做。大赛举办的目标，是强化服务意识，规范服务流程。 在随后的几届比赛中，比赛项目从流程逐步过渡到服务标准、服务品质，也就是从考「应该怎么做」、「做到怎样才算好」、「是否已经做得好」的转变。 而今年的售后服务大赛，已经达到了一个新的阶段——全面服务品质考评。从过去的知识点考核，转向了素质考核。 总结吉利汽车这8届售后服务大赛的项目不断升级，可以看出其举办比赛具有很高的目标性，不是以宣传为主要目标，也不仅仅是为了提高经销商的凝聚力。当然，这些通过大赛也得到了一定效果，但吉利的终极目标，仍然是提升售后服务水平上——求精、求诚。 「起于精诚，臻至善」，是吉利举办售后服务大赛的一贯主题。虽然其比赛项目不断进阶，但吉利的根本目的，对内希望激励全体吉利服务人员不忘「精诚」，不懈努力，直至达到「至善」的最高服务境界。对外则是给予消费者的一份承诺，以专业、严谨、高效的技术，让用户放心；以亲和、细致体贴的待人之术，让用户舒心。 通过大赛，消费者能够感受到吉利对于售后服务的重视。消费者真正能感受到吉利售后服务水平的，仍然是在经销商售后服务一线，在于每次进店保养、维修的平凡细节中。而正是通过举办售后服务比赛，吉利的售后服务水平稳步提升，获得了业内外的认可。 J.D.Power发布的2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI）显示：吉利汽车以735分的成绩名列中国汽车品牌第一名、主流车细分市场第四名，是主流车细分市场前十名中，唯一的中国汽车品牌上榜。 通过多年的摸索和整理，吉利汽车还在今年推出了面向所有博瑞车主的「诠诚关怀」尊享无忧服务体系。这虽然是吉利最高标准的单车型服务体系，但吉利希望的是，将其作为吉利打造3.0服务标准体系的蓝本和样板，开创中国汽车高端服务标杆典范，要实现从「对标」到「立标」的跨越。 在墨哥看来，所谓精与诚，并不一定是技术必须多么的高大上，也不一定非得是跪式服务，而其难点在于，始终如一的和提高自己的专业技术水平和服务意识。「起于精诚，臻至善」是永无止境的，而通过售后服务大赛，吉利要把这种售后服务扎根到吉利售后服务团队的心里，让「专业求精、服务求诚」不再是口号，而变成一种本能。 如果要问售后服务的重要性，墨哥相信每家车企都会说得头头是道。而在实际行动中，车企总会在投入与回报间寻找平衡。如果在售后服务上的投入，不能为企业带来相对应的回报，或者在企业经营遇到困难，都会相应减少在售后服务上的投入。 从60分提高到90分比较容易，但从90分提高到100分，做到「专业精、服务诚」，付出的努力与投入，或许十倍于前。 决定售后服务水平高低的，不是车企是否认识到售后服务的重要性，而是把什么，看成了发展售后服务的目标。 这次吉利服务大赛结束时，吉利汽车集团副总裁、销售公司总经理林杰在时表示，「随着中国制造的强势崛起，我相信未来在产品层面、技术层面，各车企之间不会存在很大的差距。服务的品质、用户的口碑，是真正拉开差距、形成品牌竞争力的重要因素。」 最近墨哥喜欢去海底捞吃火锅，这并不是因为海底捞的味道有多么出类拔萃，而是因为这里的服务水平简直太到位了。这家面向普罗大众的餐厅，正是以其周到的服务，创立了品牌口碑，开遍了。 吉利对于售后服务水平的定位，与海底捞的周到服务——专业精、态度真诚——服务诚颇有相似之处。它们都将售后服务当成了树立品牌形象的一个窗口。在我们的印象里，做买卖往往都是付钱前是大爷、付钱后是孙子，而在吉利这里，付钱前后都是大爷。这就形成了自己与众不同的品牌形象，拉近了与用户之间的距离。 实际上，出色的售后服务，不仅仅是让已有用户的满意度增加，也会让已有客户变成自己的推销员，对销售起到极大的推进作用。只不过，这种益处是隐性的，很难被评估出来，因此很多车企就只好放之任之了。 在服务营销学中，有一句经典语录：无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量又如何去判断？在墨哥看来，用户去4S店做售后，能够得到最真诚的接待、专业快速的解决问题，就是最好的售后服务质量。 吉利把这两项用户最根本的需求，浓缩为精诚二字，并赋予为其售后服务大赛的一贯主题，既体现了吉利深刻把握售后服务提升的本质，也表现了吉利将售后服务这一品牌建设窗口做得更好的决心。 在未来吉利从100万辆向200万辆跨越的历程中，吉利始终强调的「起于精诚，臻至善」[是大赛主题，服务是“关爱在细微处”，不要混淆。]的售后服务态度，一定会发挥巨大作用。 与兵妹妹在机房本文由来源于财鼎国际 |