河南省鹤壁市邮政分公司通过强化能力支撑、创新服务模式、推进作风转变，在推动强大“寄递翼”转型发展中蹚出了一条适合自身特点的新子，在提高工作效率、提升服务质量方面取得新突破，实现了多方共赢，为抢占寄递市场份额注入了新能量。 隆冬时节，寒风瑟瑟。12月5日，在河南省鹤壁市邮政分公司邮件处理中心的院子里，一辆接着一辆的邮车有序地驶进驶出，几十名身着绿色标志服的投递员在擦拭着自己的投递车，等待着自己段道上的邮件。“以前我们要等很长时间才能装车投递，现在分拣速度快了近一个半小时，段道也进行了优化，为我们节省了不少时间，我们也有精力去开发客户了。”投递员毛瑞芳说。分拣结束，投递员们陆续领取了属于自己段道上的邮件，发车投递。 今年以来，鹤壁市分公司聚合资源，主动出击，通过强化支撑、创新经营、完善服务，实现了业务量和知名度双提升。截至12月10日，该分公司累计揽收快递包裹68.7万个，实现收入286.1万元，收入同比增幅达到108%，业务量同比增幅达到276%，市场占有率达14.1%。 刚刚落下帷幕的“双11”大战了各寄递大军的战斗力。“这场大型购物促销狂欢所引发的购物狂潮一年盖过一年，给封发、分拣、转运、投递等环节带来了严峻的。如何处理好这井喷式的增长量，提高客户满意度，是我们急需破解的难题，也是我们抢占快递包裹市场份额、提升社会形象的绝佳时机。”鹤壁市分公司市场部主任郭璟说，鹤壁邮政邮件处理中心长期以来生产作业依靠人工、旧设备等，随着电商客户的急剧增加、寄递市场的剧烈变化，传统的作业模式已明显跟不上现代邮政寄递业务的发展需求。 自年初开始，鹤壁市分公司多次召开专题会议，反复研讨，制定了支撑寄递业务发展的方案。方案着重突出要根据电商客户分布情况增设包裹揽收点；根据投递量增配投递工具；根据收寄量增购分拣机；着力优化投递段道，提升邮件揽投能力；增加趟班邮，加快邮件运输传递；强化服务质量监督，提高客户满意度。之后，该分公司陆续配备了两台流水化邮件分拣设备、9辆投递汽车、89辆电动三轮车以及123部投递终端设备。“以前是自行车投递，现在都用上汽车了，投递效率确实提高不少；收件更信息化、更轻松了，投递完邮件，回单位的上就把揽收点的邮件带回来了，每月的收入也增加了。”投递员臧书琴说。持续加大投递车辆和设备的投入，实施邮件处理中心的部分工作，有力支撑了鹤壁市分公司寄递业务的快速发展。 “往年寄递高峰，我们只能依靠五六名员工进行包装、贴单等作业，连续很多天都是干到次日凌晨。现在设备跟上了，处理速度也加快了，客户们都挺满意，邮政快递包裹的口碑也在电商客户之间传开了，效果很好。”包裹中心负责人王传满脸笑容地介绍。据了解，目前鹤壁邮件处理中心日均处理邮件2000件，高峰期达到3万多件。面对与日俱增的包件数量，鹤壁市分公司提前谋划，科学选址，拟建设一个设施齐全、功能完善、管理规范，面积达2600平方米的现代化生产处理场地，全力提升快递包裹处理能力。 为赢得竞争主动权，提高市场占有率，鹤壁市分公司多次组织人员深入市场，了解学习社会快递公司在资费、服务、理赔等多个环节的做法，并认真总结，反复研讨，制定满足客户需求且符合的制度和办法。 “我和邮政合作一年多了，在小件发寄价格差距不大的情况下，我选择邮政，是因为邮政的信誉和服务，尤其是在包件丢失后，理赔处理方式和速度令我惊叹。”鹤壁市电商客户淼淼居家负责人王冬说。 对比社会快递公司，邮政快递包裹价格不占优势，一部分规模较小的客户更注重的是看得见的效益；一些大客户由于发寄的物件过重造成价格差距，也是邮政快包不被认可的因素。“价格管控机制不够灵活，与社会市场有差距，但这不能影响我们发展包裹快递业务的决心，我们应该从其他方面入手来提升客户的体验，让他们深层次地感受到邮政的服务品质。”鹤壁市分公司副总经理赵玉玲的话掷地有声。 淼淼居家是一家手机平台电商客户，其目标买家多分布在全国各地三线次，备货周期短，对封装、发货速度等要求较为严格，而已经合作的几家社会快递公司在这些方面均未能达到要求。鹤壁市分公司以免费提供办公、仓储、下单、打印、封装、客服等服务，得到了客户的高度认可。 此外，鹤壁市分公司还积极完善主动客服机制，不断强化全员主动服务意识，为签约客户专门设立QQ群、微信群、服务电话等快速查询处理渠道，为优势项目设立专人全程服务，与客户形成“互动互通”，及时解决问题，有效培养了客户的忠诚度。“双11”前夕，鹤壁市分公司主动联系电商客户，备足了热敏打印机、热敏详情单、快递包装袋等，和客户一起选产品，组合活动套餐，策划“双11”活动，一举拿下3万个订单。 近年来，鹤壁市分公司围绕中心、服务大局，大力推进作风建设，实现了作风建设与企业发展的互促共赢。 “要发挥带头作用，保持高度的意识、责任意识、服务意识、创新意识，通过转变工作作风，深入实地调查研究，才能从基层和职工群众中汲取营养和智慧，不断提高工作水平和能力，才能了解到基层发展遇到的问题，更好地为基层发展提供坚强保障，最终达到理论指导实践、实践检验理论、企业全面发展的目的。”鹤壁市分公司总经理江文军多次强调，基层是发展的命脉，基层发展强劲有力，企业才能生机蓬勃。 今年以来，鹤壁市分公司领导班子率先垂范，先后多次深入县（区、市）分公司邮件分转处理中心、投递班组、营业班组、包裹中心体察实情，破解难题，关心基层生产生活，增强基层员工发展信心。这一系列走基层、察实情的照片跃然出现于微信业务群里，引发了一系列蝴蝶效应。“投递班车棚什么时候能安装”“正在签订合同，预计11月中旬安装到位”“防寒服什么时候发”“已向省分公司，预计元月左右发”，公司微信业务群里的这些直白的对话，体现了干部对基层员工的高度重视。微信业务群成了线上意见箱，成为基层员工表达的首要渠道。自今年7月以来，该分公司领导班子进一步畅通员工表达渠道，重新简化规范了线下“总经理热线”“意见箱”传递反馈流程，创新开通了通过线上微信业务群提问题、解决问题的便捷通道。 “领导下来看我们的频次多了很多，以前还是很有感，现在轻松多了，有什么想法都可以和他们交流，提出来的问题很快就解决了，干劲儿更大了。”营业员窦欢欢说。“当面提问题、现场解决”已成为鹤壁市分公司关爱基层员工、关注基层生产生活的最直接形式。如今，鹤壁市分公司干部作风持续转变，员工发展信心不断增强，干群关系更加融洽，为实现“寄递翼”腾飞提供了强大的内生动力。11月7日，该分公司在全市了一场轰轰烈烈的“干部转作风、走基层、破难题、解民忧”活动，力推干部走基层成为常态化，全力为基层发展保驾护航。 随着电子商务的发展，快递包裹量也呈现出爆发式增长，给我们的邮件作业生产场地、邮件处理能力、投递能力带来了巨大的挑战，也为我们抢占包裹市场份额提供了机遇。为了应对寄递市场的剧烈变化，我们从增加基础能力投入、优化作业流程、优化投递段道入手，着力提升寄递市场竞争力。 能力的提升会给整个邮件处理环节、投递环节减轻压力，能最大限度地为投递员节省时间，让他们有更多的时间去开发客户，从而增加个人收入、提升企业效益。服务模式的创新将会深层次满足客户需求，提升客户体验，也为开发客户、深挖客户找到了一条子。同时，我们强力推进领导干部下基层，就是为了给基层员工答疑解惑、排忧解难，扫清他们思想上的障碍，增强他们发展的信心，真正实现上下一心谋发展、凝心聚力促转型的局面。 做大做强邮政包裹快递业务需要更优的服务来支撑。为此，我们挑选精兵强将组建专业团队，并提出了“给电商提供帮扶，帮电商解决问题”的差异化竞争发展思，加快推进业务转型。 要让客户信任邮政，就必须以高品质的服务来满足客户，让客户真正了解到邮政给他们带来的效益。我们在深入调查研究社会快递公司经营客户策略的同时，也与电商客户积极沟通联系，了解电商客户的需求，契合其需求点，向其提供免费办公、仓储、封发等“一条龙”服务，并积极推行主动客服机制，赢得了客户的信赖，提升了企业形象，扩大了邮政寄递的影响力。 针对邮件猛增及投递时限问题，鹤壁市分公司各级领导一起研究，听、想办法，陆续增加了分拣、投递设备，并重新优化了投递段道，让各个环节紧密衔接、快速运转，极大地减轻了我们的投递压力。 现在，我们采取汽车投递大件包裹，电动三轮车投递报刊、信件、小件包裹的方式，每天都按时把邮件投送到客户手中，每投送一户，我们都会把自己的名片留下以备客户不时之需，客户对我们的评价越来越高了，我们发展的信心也越来越足了。 寄递类业务是邮政的基础业务和标志性业务，打造强大的“寄递翼”，需要邮政以强大的内生动力来提升企业竞争力。扩展生产场地、增加硬件配备、优化作业流程、优化投递段道、升级投递工具、减轻邮件处理人员和投递人员的工作负担、增强基层员工发展信心，已成为邮政企业推进寄递业务转型升级的必然选择。 如何达到提升效能的目的？经过一系列的摸索和实践，鹤壁市分公司给出了满意的答案。通过强化能力支撑，创新服务模式，推进作风转变，有效缩短了邮件处理、投递等环节的时限，提高了工作效率，提升了企业品牌形象，解决了基层员工生产、生活中的难题，增强了客户的忠诚度、依赖感，满足了客户多方面需求，从而实现了多方共赢。 破困求变是推动企业转型发展的必经之，鹤壁市分公司通过强化内部能力支撑、客户服务支撑、基层发展支撑，提高了快递包裹发寄量，为包裹快递业务转型发展探索出了一条新子，为做大做强“寄递翼”，抢占寄递市场份额注入了新能量。特别是在当下农村电商发展的重要机遇期，寄递能力显著增强的鹤壁市分公司必将在农村电商市场上大有作为。
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