【中国经营网综合报道】近日，有消费者投诉称，今年3月底购买了一款戴尔高端系列“外星人”笔记本电脑，使用后却频繁出现死机，而在售后过程中还遭遇维权难的尴尬处境。戴尔电脑售后难其实并非个案。业内专家分析指出，售后服务欠缺是传统PC企业普遍存在的问题，其中戴尔电脑尤为突出，主要原因在于戴尔电脑销售主要以企业级用户为主，家庭用户占比低。 新电脑故障频出难售后 据北京商报报道，今年3月29日，齐先生购买了两台戴尔公司的15英寸外星人笔记本电脑，其中一台自使用之日起就开始频繁死机，从3月29日到4月12日期间，共有9条蓝屏死机记录。针此问题，戴尔方面售后最初以可能属于系统问题为由，表示待观察一段时间再做定论。 直到4月16日，戴尔才给出解决方案。然而到4月21日，戴尔工程师上门更换新主板时，齐先生发现，所使用的配件主板为“良品”而并非此前所承诺的新品，因而拒绝更换。 对于该情况，戴尔公司的解决方案经理Max表示：“戴尔公司在安排服务单的时候都会要求使用全新三包配件，但是否全新配件上出现了一些外观瑕疵导致双方误解，会进一步追查。”同时也表示将根据齐先生的发票推动三包换机。但后来却又被告知，戴尔高层审核后认为齐先生是购机第16日才提出蓝屏问题而拒绝换新。 随后齐先生便向“3·15”进行投诉，事情再度出现转机，戴尔方面又表示将为齐先生换机，但却未明确具体更换时间。 另据齐鲁晚报报道，青岛农业大学的学生小曹花5800元买了台戴尔笔记本电脑,没想到购买后就接连出现卡屏、死机等问题，厂家检测了几次，都说质量没问题。半年来他一直找厂家和商家协调，但是一直没有一个满意结果。戴尔称因无法证明电脑有质量问题，无法满足他退款、赔偿及道歉的要求。 重企业用户轻家庭用户 据北京商报报道，中国互联网协会网络营销专家委员洪仕斌认为，一方面说明了戴尔方面在产品质量把控方面不严，产品可靠性有欠缺，另一方面则表明了戴尔售后服务在流程上和服务上都十分不完善。 而中国消费者协会律师团律师胡钢则认为，如果一个产品经过两次维修，因为同样的问题都没有修好，那么可以推断该产品无论从设计、制造，还是后期的仓储、销售等过程都可能存在系统性的风险、缺陷或者瑕疵。 不过也有业内人士指出，戴尔电脑售后服务差很大一部分原因在于戴尔更加重视企业级用户。因为在戴尔的销售额中，家庭用户占5%以内，而大企业占比高达70%，中小企业则占25%。 另有从业者指出，稳固的市场格局是导致PC厂商忽视售后服务的主要原因所在，同时行业整体利润较低且表现低迷，PC厂商将更多的精力放在寻求其他领域的突破，无心提升服务水平。据Gartner发布的数据显示，今年一季度全球PC出货量同比下滑9.6%至6480万台，几乎创下十年来的新低。联想、惠普、戴尔排名前三，PC出货量均有所下滑，市场份额分别为19.3%、17.6%、14.1%。 但在洪仕斌看来，只要还经营PC业务，不管企业如何转型，本着企业发展和对消费者负责的态度，都应该积极改善当下的售后状况。 (中经新媒体) 推荐： |