在短短的六年里，从一个初出茅庐的学生到一个能够独挡一面的世博服务组组长，我想说，我的成长离不开企业的培养。如果把企业比作一艘承载着我们梦想的舰艇，那么企业的核心“正德厚生，臻于至善”就是我们航向的，而前辈们用辛劳所换来的荣耀是勉励我们前行的动力。今天能够站在这个上，我觉得光荣，更觉得自豪，为我是一个移动人而自豪，在奖状的背后凝结着得是所有移动人的智慧与汗水。 让我们来听一听这些数字吧！在这184天中，世博园区内各个营业网点共接待客户11万余人次，服务海外客户数近两万人次，处理园区客户应急事件540起，为世博园区内的参展者与世博局办理集团业务949件，红马甲流动服务客户4.8万人次。世博服务获得了世博保障优秀团队、世博信息化部先进集体、世博工作突出贡献集体、世博工作先进集体等荣誉。 试问在这世界级的盛会上如果没有一支拥有国际一流服务水平的团队，如果没有充分的组织保障，如何能承受住这样的服务压力？中国移动集团公司从全国各地抽调业务服务精英297人支援上海，提出了“全网联动，后台保前台，网络为服务，各方位支撑”的指导方针，为世博工作保驾护航。上海公司更是以世博为契机，全力开展窗口服务提升工作，在确保日常服务工作稳步提升的同时，经过层层筛选，组建了一支高素质的世博服务团队。 服务是一项与人交流和沟通的工作，过硬的业务技能是获得用户信赖的基础；良好的服务态度是与用户展开交流的第一步；真诚细致的服务，才能真正走进用户的心中。随着上海这座国际化大都市的飞速发展，前来营业厅办理业务的外国用户已不再少数，特别是在汇聚文明的世博会上，如何为来自五湖四海的游客提供最满意的服务，是公司从一开始就在不断思考的课题。为了让我们这些世博服务人员能够顺利的开展世博运营保障工作，公司对我们进行了涉及世博运营体系、服务礼仪、英语口语能力、专业技能知识等方面的深入培训，确保每个世博服务人员都能够充分胜任本职工作。为进一步提升服务质量，公司10086呼叫中心更是提供英、日、韩、法、德、西班牙、阿拉伯、粤语等多语种在线翻译服务，为我们的现场服务工作提供有力的外语服务能力保障。 9月21日是中秋节前夕的最后一个工作日，三天的假期迎来了又一波的游园高峰。完成一天的工作后，我走在回家的上，在园区内看到一行大约五六个游客在广场上，对身边的人不停的比划着什么，表达着什么，显得十分焦急无奈。我慢慢走近，原来他们都是留着小胡子，说着外语的中东游客，于是我主动上前询问是否有什么需要帮助的。他们的情绪显得十分激动，我先用简单的英语稍稍安抚他们焦虑的情绪，然后询问是否有人可以用英语与我交谈。此时他们中一位会讲英语的同伴将他们的困扰娓娓道来。原来，这几位游客来自巴基斯坦，由于手机欠费无法拨通电话，也无法找到同在园区的其他几位朋友，现在十分着急。于是我将他们领到附近的营业网点，帮助他们购买了充值卡，并且通过电话替他们完成充值，使外籍游客顺利打通了朋友的电话，并相约在我们的营业网点前汇合。在我和网点工作人员的推荐之下，外籍游客饶有兴趣地体验了中国移动的自助服务终端，查询了园区信息，并且将自己的合影留在了我们的个性化充值卡上作为此次世博之行的纪念。他们高兴地表示，在国内的时候就曾听说中国人十分热情好客，长久以来中国人民与巴基斯坦人民有着深厚的友谊，这次来到中国，他们亲身体验并感受到了上海这座国际大都市的繁华，以及上海人作为东道主的热情与真诚。最后，这几位巴基斯坦友人还主动提出要与我合影留念，并在留言簿上留下了感人的话语：“中国移动公司的员工十分礼貌、友善、合作，给我们的世博之行留下了美好永久的记忆，中国！” 博期间，世博现场服务团队在园区内共接受了12次新闻采访，收到意见簿留言表扬3568条，接到16次来电表扬，展馆致信致函表扬6次，收到客户表扬信11封。并且获得园区现场指挥中心团队上海世博园区运行保障立功竞赛冠军（集体）和上海世博园区运行保障“三比三看”立功竞赛“和谐冠军”等荣誉，取得了世博和社会的广泛赞誉。 博园区的工作中，我担任着上海移动世博服务组组长一职，为世博园区工作者提供各类咨询服务，做好与世博局新闻宣传部沟通交流，并协助做好各项贵宾接待任务。为了能使我们的面对世博工作中的各项任务，公司建立四大世博服务保障体系，梳理优化重点工作流程，在园区内建立“1-3-3”现场服务保障机制，缩短客户需求响应时间，并制定了3个大项、138个小项组成的演练预案，博开幕前通过世博服务演练，使我们能的面对各种突发事件。同时，公司更提出了“遇难必解”的服务原则，以感同解决客户的疑难。 记得世博会开幕的第二天，有一位张记者急急忙忙跑进浦西分新闻中心求助。由于其相机内存已满，需要传导数据到U盘中，可是由于忘记带数据线也没有带电脑，而上级急需他即刻将相关信息传送到总部。虽然移动浦西服务组没有相关服务项目，但是优质服务的内涵正是“急用户之所急”，因此我们服务小组努力为用户寻找到了有读卡功能的上网本，热情主动帮助记者传输照片，使记者顺利完成了世博新闻信息的传送任务，确保了世博信息传递的及时性。记者也对我们的周到服务给予了高度的肯定，主动要求合影留念。 在业余时间我认真学习、了解世博园区的线、班车、新闻发布会、节目表演等信息，在确保服务点正常运行的基础上，积极响应公司的号召带领服务组的，加入到园区内的“红马甲”流动志愿服务活动，扩大服务的辐射区域，尽己所能的为广大游客提供更优质而快捷的帮助，以追求卓越的，践行着我们对于世博的“三最”承诺。 一日午后，园区内一位女士手推婴儿车，迷茫地站在烈日下来回张望。我恰巧经过，连忙上前询问，得知该游客想坐轮渡去浦东园区参观，就主动向游客指明了韩国企业馆后方码头的方位。为了让她的世博之旅更加精彩，还向她介绍浦东部分较有特色的展馆。女士十分感激，表示自己从外地到上海来看世博，但没想到世博会的场馆那么多，在自己无所适从的情况下，能得到世博服务人员的贴心帮助，实在是太好了。此时从婴儿车里突然探出一个小脑袋，用稚嫩的声音说道，“海宝姐姐真厉害，妈妈我们快去买小海宝，把它带着就好了！”原来身着天蓝色工作服的上海移动世博服务人员，在孩子的眼中就是“小海宝”的代言，这也让我的心中更添了一份作为移动志愿者的责任感和自豪感。 炎炎夏日，给我们的工作带来了，但奉献世博的满腔热情也在我们心中持续升温。一日中午，一位70多岁的老人步履蹒跚地走到了阴凉处休息，我见老人满头大汗，脸色苍白，连忙主动上前搀扶他坐下。经询问，老人可能是由于长时间在大太阳下，体力不支有轻微的中暑症状。我赶紧取出随身携带的人丹让老人服下，并为他涂抹清凉油。在老人的中暑症状得到了些许缓解后，了解到他是与老伴一起来看世博会的，但两人不慎在园区里走散，加上手机没电，无法及时联系老伴，在找寻老伴的过程中又因为天气炎热而险些中暑，只好先休息片刻再去寻找。我劝慰老人别太着急，又拿出自己的手机帮老人拨打老伴的电话。由于太过焦急，老人有些记不清老伴的手机号码，我耐心地帮他尝试拨打，终于联系到了老人的老伴。为了避免老人的老伴迷，我在确认了她的方位后，主动接送他们会合。通过努力下，两位老人终于再次相聚，他们紧紧拉着我的手，激动得说不出话来。 我所做的仅仅是所有世博服务工作中一个小小的缩影，也许在很多人看来，我们付出了很多，但是我想说的是我们所收获的远比付出的更多。在中移动各级领导的关心下，给予了我们世博团队最优的资源配置和后勤保障，并且定期进行心理，关心我们的生活工作状况。让每位员工能集中精力以过硬的业务素质，极强的应变能力，为用户排忧解难。与世博园相伴的日子里，来自各省分公司的援博人员，牵手世博，用我们的汗水，演绎了人生经历中一段华彩乐章。就像我们所说的：拼命工作、努力前进是一种状态,正视问题、解决问题是一种工作方法。两者汇成的世博,是一笔宝贵的财富。 “天空不留痕迹，鸟儿已经飞过”是我很喜欢的一句话，没有轰轰烈烈的故事，却是润物细无声地打户心；没有惊天动地的业绩，却是在日复一日的在平凡工作中着一份执著。作为一名长期奋战在窗口第一线的员工，我“强大的竞争力源于对细节的把握与”，认真的态度是克服一切困难的前提。以滴水穿石的追求至善。在日常工作我将学习积累，通过“一看、二听、三思”的服务模式，即“观其行、听其言、思其忧”，用“关心、、细心、用心、恒心”提升用户的度和满意度。 本文来源于ipfs |