在将旅游业发展成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的过程中，旅游公共服务发挥着重要作用。对于管理部门内部有哪些因素会促进旅游公共服务质量的提升，学术界鲜有研究。本文从旅政管理部门的角度出发，构建了游客导向、创新导向、跨部门协调对旅游公共服务质量的影响模型。对广东省32个主要客源市场的旅政管理部门的309位工作人员进行了问卷调查，探讨旅游公共服务质量提升的驱动因素。结构方程模型结果显示，游客导向、创新导向和跨部门协调都有助于旅游公共服务质量的提升，跨部门协调中介游客导向对旅游公共服务质量的影响。本文在理论上弥补了旅游公共服务质量前因研究的空白，对旅政管理部门如何更好地提升旅游公共服务质量具有借鉴意义。 随着大众旅游时代的来临，游客的旅游偏好、出游方式以及对旅游产品的需求等发生了深刻的变化，对旅游公共服务的要求也越来越高。在游客作为公共服务的需求者对旅游公共服务质量提出更高要求的同时，旅政管理部门作为公共服务的提供者在新的下面临更大的压力，需要不断进行制度创新、管理创新，才能满足旅游者对公共服务质量的期望。在此现实背景下，从旅政管理部门的角度研究旅游公共服务质量的驱动因素具有十分重要的实践价值。在理论研究方面，欧美发达国家旅游产业比较成熟，旅游公共服务已与城市公共服务密不可分，许多城市的公共服务都已充分考虑旅游发展需要，为此很少有学者专门对旅游公共服务进行研究。我国旅游公共服务的兴起则是旅游业发展到一定阶段，对旅游公共服务需求日益高涨的结果，也是职能转变、构建服务型的重要内容。在学术界，学者们主要围绕旅游公共服务的内涵、体系构建、评价等展开讨论。现有研究以定性论述为主，检验型研究较少。本文试图采用研究法探究旅政管理部门提升旅游公共服务质量的驱动因素，在实践上为其提高旅政服务水平提供参考。 旅政管理部门在旅游公共服务供给中占据主体地位，旅游公共服务质 量的提升在很大程度上取决于旅政管理部门的实际工作情况。而在实际工 作中，尽管旅政管理部门把服务导向、构建旅游公共服务体系、提高 旅游公共服务质量和游客满意度等作为转变职能、建设服务型的一项 重要内容和迫切任务来抓，但在组织内部采取什么措施、营造一种怎样的氛围， 以更好地鼓励和支持人员为游客提供优质的旅游公共服务仍然是值得 深入探讨的课题。本文以旅政管理人员为调研对象，从旅游公共服务提供 主体的视角，探讨旅政管理部门的游客导向、创新导向以及部门间的协调 和沟通如何影响旅游公共服务质量。 国外学者并未对旅游公共服务进行太多的理论研究，原因之一可能是旅游公共服务已经在其国家提供的普适性的公共服务中得到了较好的实现。就此而言，我国有关旅游公共服务的研究是具有较高“开拓意义”的（刘德谦，2012）。目前国内学术界对旅游公共服务的内涵和特征、供给机制、体系构建、制度安排、保障措施以及节庆活动、散客旅游、自驾车旅游等特定专项旅游产品公共服务体系等方面进行了研究，取得了较为丰富的研究，但有待探讨的问题仍很多。 在概念界定方面，国内学者普遍认为旅游公共服务具有公益性、非营利性等特征（常文娟、熊元斌，2016），但对于服务提供的主体、服务对象存在争论。争论的焦点在于是不是旅游公共服务的唯一供给主体，游客是不是旅游公共服务的唯一需求主体。有学者认为旅游公共服务是以旅政管理部门为主的相关公共部门为满足旅游公共需求，向国内外旅游者提供的基础性、公益性的公品与服务（李军鹏，2012）；也有学者提出旅游公共服务是由或其他社会组织提供的，以满足旅游者共同需求为核心，不以营利为目的，具有明显公共性的产品和服务的总称（李爽、黄福才、李建中，2010）。就需求而言，主体又有狭义和广义之分，狭义的需求者指旅游者，而广义的需求主体不仅包括潜在和现实的旅游者，还包括其他受益者，如、旅游企业和社区等（李爽、甘巧林、刘望保，2010）。 在旅游公共服务的内容构成和体系建设方面，研究者进行了广泛的讨论。旅游公共交通、公共信息、公共安全、公共救助（王信章，2012），公共服务设施、公益惠民产品（李军鹏，2012），公益服务、责任教育与（刘德谦，2012），以及旅游集散中心、咨询中心、旅游标识、公共卫生间（安金明，2012）等，都被归入旅游公共服务的范畴。对于如何建设旅游公共服务体系，学者从不同的角度进行了研究，在旅游公共信息服务、旅游公共设施服务、旅游安全保障服务等方面已经取得了较为丰富的研究（常文娟、熊元斌，2016）。 关于旅游公共服务质量的研究，学者探讨了遗产旅游地服务质量评价模型（张维亚，2008）、世博会公共服务质量绩效指标体系（李文娟、李云，2010）、旅游地服务质量公共管理体系（王金娥，2009）、旅游公共服务游客满意度评价指标体系（肖婷婷、黄燕玲、程瑾鹤，2011）、节事活动旅游公共服务质量评价（李爽、甘巧林，2011）、旅游公共服务水平评价（叶全良、荣浩，2011）等方面。部分学者还探讨了游客的交通、接待、休闲设施、信息等旅游公共服务质量对游客满意度和重游意向的影响（Howat，Murray & Crilley，1999；Thompson & Schofifield，2007）。 从现有研究看，学者对旅游公共服务的定性探讨较多，定量研究相对较少。尽管已有学者采用问卷调查的方式关注游客对旅游公共服务的评价以及旅游公共服务质量对游客的影响，但鲜有研究检验旅游公共服务质量的影响因素。因此，本研究从公共服务供给者的角度出发，探索旅政管理部门因素对旅游公共服务质量的影响，试图从理论和的角度对旅游公共服务质量的前因进行研究。 随着经济和社会的发展，管理也在不断演变，其公平与效率的价值取向呈现从此消彼长到包容整合的趋势（张立荣、姜庆志，2013）。20世纪初期，效率导向成为的核心价值取向（朱立言、张强，2005）。20世纪60年代后期，以效率为导向的，由于忽视公平引发了一系列的社会问题，因此核心价值取向开始由“效率”偏向于“公平”，强调公共行政评价的导向，将社会的需求作为存在、发展的前提和目标（倪星，2007）。自20世纪90年代以来，新公共服务理论和整体理论开始盛行，强调兼顾效率和公平。以此为理论基础，同时基于国家发展的需要，我国自十七大开始，就明确提出“加快行政管理体制，建设服务型”，十九大再次强调要“增强公信力和执行力，建设人民满意的服务型”。可见，公共服务质量的提升有赖于行政管理部门转变思，将服务作为工作重点。 服务型是一个以公共服务为旨并承担服务责任、服务导向文化的（刘熙瑞、井敏，2006；张康之，2006）。新公共服务理论主张用一种基于权、和为公共利益服务的新模式来替代当前基于经济理论和利益的主导模式（珍妮特•V•登哈特、罗伯特•B•登哈特，2010）；整体理论不同政策领域之间加强横向合作、内部纵向合作，以及不同地区在提供公共服务时进行协作（Christensen & Greid，2006），同时不断创新公共服务的提供手段。国内也有学者指出，要使职能由管制型向服务型转变，应该以为服务导向，引入市场竞争机制，营造与社会的协作机制，推行绩效管理评估，发展间协作，强化责任（沈，2004）。由此可见，导向、跨部门协调和创新导向是服务导向组织文化的重要组成部分，也是构建服务型的重要手段和方式。研究表明，具有服务文化特色的服务导向可以提高顾客的服务质量（Grönroos，2007）。基于此，本研究构建了游客导向、创新导向、跨部门协调和旅游公共服务质量的模型（见图1）。其中，游客导向和创新导向通过促进不同部门间的协调合作，帮助旅政管理部门更好地了解游客，进而以更加有效的方式满足游客对旅游公共服务的需求。此模型试图从旅政管理部门内部的驱动因素入手，将跨部门协调作为一个重要的中介变量，解释旅游公共服务质量形成过程中资源整合的重要性。 关新华（1985— ），女，山西吕梁人，博士，广东财经大学地理与旅游学院副教授，研究方向：服务营销和旅游企业管理。E-mail： 谢礼珊（1965— ），女，广东揭阳人，博士，博士生导师，中山大学管理学院教授，研究方向：服务营销和旅游企业管理。 李健仪（1980— ），女，广东韶关人，博士，广东省文化与旅游厅机关党委办公室正处职干部，研究方向：旅游企业管理、旅游公共服务质量管理。
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