随着地板行业发展的愈渐成熟，在市场竞争愈加激烈的情况下，提升企业品牌竞争力的方式之一——“售后服务”，也纳入了地板企业的重点工作中。为加强售后服务建设，很多的厂家和经销商都做了很多的努力和尝试，但就目前整个行业的发展态势来看，似乎并没有太大的突破。因为，地板企业售后服务建设，还有几大问题待解决。随着地板行业发展的愈渐成熟，在市场竞争愈加激烈的情况下，提升企业品牌竞争力的方式之一——“售后服务”，也纳入了地板企业的重点工作中。为加强售后服务建设，很多的厂家和经销商都做了很多的努力和尝试，但就目前整个行业的发展态势来看，似乎并没有太大的突破。因为，地板企业售后服务建设，还有几大问题待解决。 业内权威人士透露，售后服务最难的是形成标准。随着企业规模的发展、渠道的生根、企业网点的普及，标准的形成尤为重要。无论在直营系统还在加盟系统都应该有标准，这也是对品牌消费者的一种厚爱。据了解，目前国家和行业尚无统一规范的地板售后服务标准出台，存在售后服务市场秩序混乱的问题。 地板售后服务形成标准的难点在于企业是否有清晰的以客为先的，是否有清晰的费用预算和组织体系及资源体系来支撑售服的目标和规划的实现。 不少消费者反映，合同上或厂商官网所显示的售后服务电话形同虚设，或长时间无人接听，或服务人员耐心缺失，售前售后两张脸。即便是提供售后服务，在时间上也是一拖再拖，短则十几天，长则几个月。即使最终上门服务，也难以一次解决问题，长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。 因此，地板企业处理客户售后问题的效率慢是困扰行业的一题，建立一套企业快速反应的售后服务机制至关重要。从大多数投诉中发现，消费者与商家的沟通是引发问题的关键。地板企业需建立通畅的沟通渠道，并建立售后服务部门，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，才能建立快速的反应机制。 消费者在完成产品的购买使用后，当产生问题时，消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体定不清晰。在解决售后服务问题上，有人更强调地板企业的责任意识。业内人士表示，许多推诿事情的发生关系到的是厂家和渠道网络运营商态度问题，建立专人问责制度是有效的解决方法，而和行业协会等第三方，可以监督企业，在业内建立起一套机制。 当下，地板企业不应把售后服务当作烫手山芋，只有产品问题，严查各环节找出问题症结，提供令消费者满意的解决方案，这样才能增强地板品牌的美誉度，更会赢得消费者对地板企业的尊重和认可，达到双赢的效果。 对于如何提高地板企业的售后服务质量，有业内人士表示，建立完善的服务体系是重要方式，这也是业内共同认定的解决售后服务的方式之一。地板产品品类多，需要企业加强终端安装和销售人员的专业素质建设，销售商和厂家之间则需要建立顺畅沟通的桥梁，加上各地区的服务网点的普及，工作人员能及时与消费者沟通。 推荐： |